Sobre contestação

A contestação acontece quando o portador não reconhece a transação apontada na fatura do cartão de crédito ou não ter recebido o produto/serviço. E para realizar a solicitação de cancelamento dessa transação, o consumidor entra em contato com o emissor do cartão.


Tipos de contestações

Fraude

O portador que alegar não ter conhecimento da despesa, ou seja, ele não teve participação na compra podendo estar ou não de posse do cartão. Exemplos: transações sem a presença do cartão (via internet, telefone), extravio, cartão perdido.

Controvérsia ou desacordo comercial

O portador que participou de uma transação e por algum desacordo com estabelecimento acabou solicitando abertura do processo de contestação. Exemplo: cancelamento de compra, mercadoria não recebida, duplicidade de compra, serviço não prestado.


Processos operacionais

Políticas e procedimentos

Para todos os emissores é sugerido uma política para atuação nas demandas recebidas, considerando as regras das bandeiras e melhores práticas do mercado.

• Principais considerações vinculadas a bandeira: prazo de disputa e documentações exigidas;
• Principais considerações vinculadas a prática de mercado: prazo para contestação, valor mínimo de disputa, alçadas de lançamentos a perdas;


Relatórios

A Dock utiliza relatórios na extração das compras contestadas, para análise, tratamento e acompanhamento dos status da contestação após envio para bandeira.


Possíveis ações/alteração do status

Todas as transações que foram contestadas (concedido crédito em confiança ao portador) estarão inicialmente com status “em análise”.

Fases da bandeira:

Chargeback: é o início do processo de disputa na bandeira é considerado como “ganho/recuperado” quando não recebemos devolutiva nos prazos 30/45 dias;
Reapresentação: é a devolutiva do processo por parte do credenciador onde não foi acatada a disputa, entre os principais motivos dessa devolução temos a emissão do crédito voucher ou apresentação de documentação por parte de estabelecimento;
Pré-arbitragem: esse processo é iniciado caso seja identificado que a alegação na reapresentação não é pertinente;
Arbitragem: é última instancia do processo de disputa onde ambas as partes apresentam informações/documentações para defesa da disputa e a decisão fica por parte da bandeira.


Resoluções de uma contestação

Valores reconhecidos como perdas por parte do emissor:

Lançamento a perda operacional emissor: valor mínimo de acordo com a política;
Lançamento a perda: fraude;
Lançamento a perda: operações.

Reinclusão da despesa na fatura do portador:

Débito associado: despesa pertencente ao associado;
Débito associado: não envio de carta;
Débito associado: reconhece a despesa.

Demais tipos de resoluções

Chargeback (após prazo bandeira);
• Crédito bandeira (crédito voucher recebido sem processamento da fatura / pré-arbitragem ganha);


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